这是至关重要的 。客服语言中不应该有负面语言 。什么是消极语言？比如我不能，我不会，我不想，我等不及 。这些都叫负面语言 。
4.客服的语言里，没有“但是”:你收到过这样的夸奖吗？–“你穿的衣服真漂亮！但是……”，不管你之前说得多好 ， 如果后面有一个“但是”，就相当于否定了你之前对客户说的话 。
正确方法:就是不要说“但是”，说什么都行！
5.在旺旺上和客户说话尽量用活泼的语气，不要让客户觉得你又冷落他了 。虽然很多顾客会觉得“哦，她很忙 ， 所以不理我了” ， 但还是会觉得被忽视了 。如果此时你真的很忙，不妨礼貌地告诉客户“对不起，我现在很忙 ， 可能会慢慢回复，请谅解”，让客户理解你 ， 体谅你 。尽量使用完整礼貌的句子，比如告诉顾客不要讲价时，要尽量避免直接说“不讲价” 。而是要委婉礼貌地表达“对不起，我们店不讲价”的意思 。如果可能的话，也可以稍微说明一下原因 。
6.我们可以通过设置快速回复，把常用的句子提前保存下来，这样在着急的时候可以快速回复客户 。比如欢迎词，不讨价还价的解释，“请稍等”等 。 ， 可以节省我们很多时间 。在每天的回复中，你可以发现哪些问题被客户问的比较多，还可以保存答案达到事半功倍的效果 。
通过旺旺的状态设置 ， 可以对店铺进行宣传，比如在状态设置里写一些优惠措施，节日提醒，推荐商品等等 。
7.有的客户会试探性地问能不能砍价:对待这样的客户，不仅要坚定地告诉她不能砍价，还要委婉地告诉她我们的价格是物有所值的 。感谢他的理解和合作 。
有些顾客就是想讲价，不讲价就会不高兴:对于这类顾客 ， 除了坚定地重申我们的原则，还要合理地拒绝她的要求 ， 不要被她的威胁和祈求所左右 。建议她适当的时候看看其他便宜的商品 。
有的客户很挑剔，交流的时候就能感觉出来 。她会一遍又一遍的问:有什么瑕疵吗？有色差吗？有问题怎么办？怎么找到你？等等 。这个时候要意识到，这是一个非常完美主义的客户 。除了实事求是的介绍商品 ， 还要实事求是的给她介绍一些可能出现的问题，告诉她没有什么是完美的 。如果顾客仍然坚持要完美的产品，应该委婉地建议她选择实体店购买所需的产品 。
8.经常向顾客表示感谢 。
当客户及时完成付款 ， 或者进行了愉快的交易 ， 我们都应该向客户表示衷心的感谢 。感谢她配合我们的工作，节省我们的时间，给我们一个愉快的交易过程 。
9.无法满足客户的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”
九 。交易促进技能
1.利用“怕买不到”的心态:“这款是我们的畅销货，经常缺货 。现在这一批只剩两个了 。估计过一两天又没了 。喜欢就不要错过 。”或者:“今天是特价的最后期限 。请抓住这个好机会 。明天你就买不到这个特价了 。”
2.利用客户想快速拿货的心理:
“如果你真的喜欢，就赶紧拿去吧 。快递公司10分钟后到 。如果现在付款成功 ， 会马上给你送过去 。”
3.当客户一次又一次出现购买信号，但又犹豫不决时，可以采用“二选一”的手法来促成交易 。比如你可以对他说:“你需要第14段还是第6段？”或者说“你是想用平邮还是快递寄给你？”这种“二选一”的提问技巧，只要准客户选了一个，其实就是你帮他下定决心，下定决心买了 。
4.帮助潜在客户选择并达成交易:
许多潜在客户不喜欢快速签订单，即使他们有兴趣购买 。他们总是挑挑拣拣，不停地在产品的颜色、规格、款式上打转 。这个时候，你就要改变策略了 。暂且不谈订单，你会热情地帮对方选择颜色、规格、款式等 。一旦上述问题得到解决 ， 您的订单将得到履行 。
5.巧妙的反问，引出顺序:
当顾客询问某种产品，但它就是没有，他不得不使用反问句来促进订单 。例如，顾客问:“这个有金色的吗？”这时，你不应该说没有，而应该问:“对不起，我们没有库存，但是我们有黑色、紫色和蓝色 。你喜欢这些颜色中的哪一种？
6.积极推荐，促成交易:
当客户拿不准，需要你推荐的时候，你可以推荐尽可能多的符合他要求的款式，并在每个环节后附上推荐的理由 。而不是找一个推荐一个 。“这是刚到的新款 ， 目前市场上还不多见”，“这是我们最受欢迎的款式之一”，“这是我们最畅销的，经常缺货”等等 ， 以此来争取成交 。

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